关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
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关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
保监发〔2005〕24号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
能源火力发电厂文明生产若干规定（试行）
能源部
能源火力发电厂文明生产若干规定（试行）
1991年3月18日，能源部
第一章 总 则
第一条 为了把火力发电厂（以下简称发电厂）建设成为一流的社会主义现代化企业，不断提高安全、文明生产水平，并使之制度化、规范化，特制定本规定。
第二条 文明生产是企业素质的综合反映发电厂文明生产，要立足于造就一支“奋发进取、忠于职守、规纪严明、训练有素”的职工队伍，创造一个设备完好、窗明几净、环境整洁、秩序井然的工作环境，全面提高企业素质。
第三条 发电厂厂长既是本厂安全生产第一责任者，同时也是全厂文明生产第一责任者。
第四条 发电厂要有明确的文明生产管理部门，并逐步形成厂、车间、班组的三级文明生产管理网络。
第五条 发电厂必须通过明确的岗位责任制，严格齐全的规章制度和检查考核办法，逐步将本规定的要求融汇到每个职工的日常工作之中，形成严细认真的工作作风。
第六条 要坚持奋发图强，艰苦奋斗，勤俭办企业的精神，实事求是，反对铺张浪费，不搞形式主义。对影响文明生产的设备问题要依靠科技进步，采取必要的措施进行改造，不要盲目追求高标准。
第七条 全心全意依靠工人阶级，不断激发职工当家作主的主人翁责任感，增强企业凝聚力。对职工要加强坚持四项基本原则，热爱本职工作，模范遵纪守法等方面的教育。
第八条 各电管局（电力局）应建立、健全基建移交生产时的文明生产验收制度。凡明显影响发电厂文明生产的设备、设计、工程等均不得参与评优。
第二章 职 工 队 伍
第九条 发电厂要努力造就一支爱国家、爱企业、爱本职工作、有强烈的社会责任感与主人翁意识的职工队伍。
第十条 发电厂职工要有“职业理想、职业道德、职业纪律、职业责任”，对工作认真负责，一丝不苟，坚守岗位，尽职尽责。
第十一条 发电厂职工要自觉遵守劳动纪律和规章制度，做到令行禁止。
第十二条 发电厂职工在工作时要说话和气，讲卫生，有道德，待人礼貌，谦虚谨慎，团结互助，忠诚老实。
第十三条 发电厂值班人员着装应规范整齐，符合安全要求，并佩戴岗位标志。
第十四条 值班监盘要做到位置适中，姿势端正，注意力集中，不谈笑嬉闹，记录准确、真实、清洁、工整。
第十五条 严格执行检修工艺规程，文明施工。检修和设备消缺要做到三无（无油迹、无水、无灰），三齐（拆下零部件排放整齐，检修机具摆放整齐，材料备品堆放整齐），三不乱（电线不乱拉，管路不乱放，杂物不乱丢）。每天收工前清扫场地，做到工完料净场地清。
第十六条 发电厂职工要努力学习文化，钻研技术，不断提高业务水平和工作能力。
第三章 厂 区 环 境
第十七条 发电厂厂区道路、场地应整齐、清洁、无痰迹、无垃圾、无杂物、无不规则临建。不随便堆放物资器材。厂内禁止流动吸烟。
第十八条 主要通道平整畅通，沟道盖板齐全完整，下水道无堵塞，电缆沟内整齐无积水。路灯、交通标志牌完好规范。
第十九条 厂区绿化面积达宜绿化面积的85％以上，绿化区整齐、养护良好。
第二十条 厂区各类建筑物外观整洁，不得随意书写标语、广告，不得乱涂乱画，屋面墙壁不漏水，厂房、室内、墙壁清洁、无污迹、无明显积灰和珠网，门窗及玻璃齐全洁净。
第二十一条 厂区厕所清洁、无明显异味，水箱、自来水龙头等无漏水。
第二十二条 生产车间不得停放自行车，厂区不得随意停放自行车，自行车应整齐排放在车棚或指定地点。
第二十三条 厂区不得放养家畜家禽。
第二十四条 运输燃煤或散料的车辆经过厂区主要道路时，应有防止装载物散落的措施。
第四章 生 产 场 所
第二十五条 生产场所地面、墙壁整洁，通道畅通、栏杆完好，盖板完整整齐，照明良好。
第二十六条 生产场所无垃圾、杂物，设备材料一般不堆放在厂房内，必须堆放者应按指定地点堆放整齐。
第二十七条 机器、设备、表盘见本色，表面无积灰、积垢、积油，铭牌标志齐全、规范。
第二十八条 各种管道色环清晰，介质流向标志清楚、规范，管道无明显积灰。
第二十九条 电缆铺设整齐、无明显积灰，电源箱、端子箱完好规范。箱内外无积灰、无杂物，电源刀闸完好。
第三十条 汽水容器管道、暖气管道无泄漏，煤灰管道无明显泄漏。
第三十一条 从锅炉零米到炉顶平台无明显积灰、积煤、积粉、积水，无垃圾杂物，无乱堆放设备材料等。
第三十二条 20万千瓦及以上机组锅炉零米应具备水冲洗条件，制粉设备上无明显积灰、积油，锅炉出渣口无明显积渣、积水。
第三十三条 厂房的高层玻璃不易保持清洁完整或无法清扫处，应尽可能不采用或少采用玻璃窗。已采用玻璃窗的电厂应采取措施，加强维护，尽可能保持清洁完好。
第三十四条 送、引风机室、排粉机层无明显积灰、无垃圾杂物，烟风道保温良好，风机、电机无积灰、漏油。
第三十五条 除尘设备外部平整清洁，灰斗水封良好，不漏灰水，不堵塞，灰沟通畅，水管无明显泄漏。
第三十六条 灰浆泵、渣泵等除灰设备无明显漏油、漏水，地面清洁，灰、水管道及阀门无明显泄漏。
第三十七条 汽轮发电机组运行层地面整洁，设备见本色、无积灰，轴承端面无积垢，前箱、轴承箱无漏油。
第三十八条 锅炉、汽机零米地面清洁，无明显积水、积油、积灰，无乱堆乱放设备、材料，汽水管道及容器无漏水、漏气，油系统设备、管道无漏油。
第三十九条 升压站、主变区道路平整畅通、无杂物，开关、变压器事故排油池无杂草，开关、互感器、刀闸等瓷瓶清洁，变压器、开关、互感器无漏油，卵石无积灰油污。
第四十条 开关室地面无垃圾、杂物，墙壁门窗完好、无孔洞，继电器无积灰。
第四十一条 循环水泵房、深井泵房无明显漏油、漏水，地面整洁，水管道及阀门无明显泄漏。
第四十二条 管道、阀门、容器等需要保温的设备、部件，其保温完好、规范。
第四十三条 厂房及厂房周围电缆沟道内无明显积灰、积水，无杂物、垃圾。
第四十四条 磨煤机罩壳内无明显积粉，无垃圾、积水。磨煤机油室、给水泵油室内无明显漏油、漏水，无积灰、积水，无垃圾杂物。
第四十五条 除氧器层、管道间、排粉机层等无明显积灰、漏水、漏汽，无垃圾及乱堆、乱放的杂物。
第四十六条 输煤系统一般应能进行水冲洗并配有有效的除尘设备，输煤皮带间地面无明显积煤、照明充足、门窗完好，从煤中清出的杂物应及时清理。
第四十七条 值班室应窗明几净，箱柜、工具等放置有序，无垃圾、无积灰、无珠网、无烟头痰迹。
第四十八条 运行盘面清洁见本色，盘内外无灰尘、无杂物，表计清晰。
第四十九条 生产现场应坚持定期清扫的制度，明确规定清扫周期与责任者。
第五十条 单元机组集中控制室要创造条件做到值班人员不在集控吃饭、喝水、吸烟，检修人员不在集控室填写检修工作票或休息。
第五十一条 努力消除七漏，即漏煤、漏灰、漏烟、漏风、漏水、漏油、漏汽。应尽可能做到发现一处，消除一处。
第五十二条 消防器材、检修用具及其它工、器具整齐摆放在指定位置。
第五章 附 则
第五十三条 食堂、单身宿舍、值班休息室、医务室、托儿所、浴室等后勤服务设施及宿舍区，按能源部对电力系统生活设施的要求执行。
第五十四条 发电厂在班组建设中应有明确的文明生产目标、要求、标准及责任制。
第五十五条 发电厂应根据本规定的要求与本厂具体情况制定文明生产实施细则，落实责任制到每个人，并制定严格的检查、考核、奖惩办法。
第五十六条 本规定的解释权在能源部。
第五十七条 本规定自颁发之日开始生效。
全国人民代表大会常务委员会关于批准《中华人民共和国和法兰西共和国关于民事、商事司法协助的协定》的决定
全国人民代表大会常务委员会
全国人民代表大会常务委员会关于批准《中华人民共和国和法兰西共和国关于民事、商事司法协助的协定》的决定
（1987年9月5日通过）
第六届全国人民代表大会常务委员会第二十二次会议决定：批准国务委员兼外交部部长吴学谦代表中华人民共和国政府于1987年5月4日在北京签署的《中华人民共和国和法兰西共和国关于民事、商事司法协助的协定》。
